Platform Keterlibatan Pelanggan: Apa itu dan apakah Anda memerlukannya?

Platform Keterlibatan Pelanggan: Apa itu dan apakah Anda memerlukannya?

Apa itu keterlibatan pelanggan?

Keterlibatan pelanggan adalah tentang menghubungkan di luar titik kontak yang jelas dalam perjalanan pelanggan Anda. Ini adalah hubungan berkelanjutan antara merek dan konsumen yang melampaui transaksi. Platform keterlibatan pelanggan adalah alat yang dirancang untuk membantu mengelola hubungan ini.

Keterlibatan pelanggan bukan hanya tentang mengarahkan prospek ke saluran pemasaran. Sebaliknya, keterlibatan pelanggan adalah pendekatan yang disengaja dan konsisten yang memberikan nilai selama setiap interaksi pelanggan yang menghasilkan peningkatan loyalitas merek.

Bisnis yang berbeda mengambil pendekatan yang berbeda untuk keterlibatan pelanggan. Pendekatan membangun dan memelihara hubungan sepanjang perjalanan pelanggan disebut Model Keterlibatan Pelanggan. Model keterlibatan pelanggan yang hebat memastikan ingatan merek yang unggul dalam hal pengambilan keputusan.

Keterlibatan pelanggan tidak lagi hanya menjadi bagian dari strategi pemasaran Anda. Sebaliknya, ini adalah komponen penting dari strategi bisnis dan rencana pertumbuhan Anda. Untuk memilih model keterlibatan pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda, pertama-tama kami harus memahami berapa banyak keterlibatan yang diperlukan untuk memenuhi harapan pelanggan Anda.

Mari kita lihat model keterlibatan pelanggan secara detail:

Model keterlibatan pelanggan: Ditentukan

Model keterlibatan pelanggan adalah pendekatan yang dilakukan perusahaan untuk melibatkan dan memelihara pelanggan. Model keterlibatan memfasilitasi komunikasi proaktif yang memungkinkan pembangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Tujuan dari model keterlibatan pelanggan adalah untuk membantu merek memahami perjalanan pelanggan – apa yang membuat pelanggan melakukan pembelian, motif mereka, siapa yang memengaruhi mereka, dan pemangku kepentingan mana yang terlibat dalam berbagai tahap perjalanan pembelian.

Karena setiap bisnis memiliki perjalanan pelanggan yang unik, ia juga perlu memiliki model keterlibatan pelanggannya. Misalnya, perusahaan pengiriman makanan dapat bekerja dengan asumsi bahwa pelanggan dapat menavigasi melalui pemesanan dan penerimaan makanan mereka dengan dukungan pelanggan yang minimal. Namun, hal yang sama tidak berlaku untuk perusahaan SaaS yang membutuhkan penjualan ekstensif dan dukungan purna jual.

Meskipun setiap bisnis memiliki tujuan yang berbeda, beberapa bagian mendasar tetap berlaku untuk setiap model keterlibatan pelanggan yang sukses. Berikut adalah komponen kunci dari setiap model keterlibatan pelanggan:

  1. Menghubung: Selama tahap penjangkauan dan koneksi, fokusnya harus pada mengidentifikasi perjalanan pembelian mereka, motif pembelian, dan pemangku kepentingan yang terlibat dalam perjalanan tersebut. Setelah ini diidentifikasi, tujuannya adalah untuk mengetahui metode penjangkauan pasar yang potensial. Survei, webinar, dan forum internet adalah beberapa cara untuk memahami industri dan pelanggan dengan lebih baik.
  1. Akuisisi: Elemen yang paling penting adalah mencari tahu ‘mengapa’ pada tahap ini. Mengapa pelanggan harus membeli atau mengkonsumsi dari Anda? Memahami poin rasa sakit pelanggan dapat membantu perusahaan mengantisipasi masalah sebelumnya dan mengurangi gesekan yang sesuai. .
  1. Kontak: Setelah pelanggan diperoleh, fokusnya harus pada interaksi dengan pelanggan dari awal untuk membuat mereka merasa terlibat.
  1. Membina: Pada tahap ini, idenya adalah untuk menjaga hubungan pelanggan agar mereka tetap tertarik dengan merek Anda.
  1. Upsell: Perusahaan perlu mencoba dan memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga mereka berada di puncak pikiran mereka ketika harus membeli/memperbarui keputusan. Email penghargaan, buletin, dan lintas saluran pembaruan hanyalah beberapa cara untuk membuka kemungkinan lebih lanjut dalam hal retensi pelanggan atau peningkatan penjualan.

Model keterlibatan pelanggan yang hebat dapat secara signifikan meningkatkan konversi percobaan, kepuasan pelanggan, pendapatan per pelanggan, dan retensi pelanggan. Namun, model keterlibatan pelanggan juga harus cukup fleksibel untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan sesuai dengan sifat bisnis. Selain itu, model keterlibatan pelanggan juga perlu memeriksa interaksi yang tidak terduga dan, oleh karena itu, harus mendukung interaksi otomatis juga.

Untuk memastikan penyesuaian tersebut, merek tidak lagi hanya bergantung pada upaya manual tim dukungan pelanggan mereka. Untuk memberikan konsistensi dalam pengiriman pesan dan mengotomatiskan proses keterlibatan, mereka memerlukan Platform Keterlibatan Pelanggan.

Apa itu platform keterlibatan pelanggan?

Platform keterlibatan pelanggan (CEP) adalah perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola, menganalisis, dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan. Ini mengumpulkan semua data pelanggan di satu tempat untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi bagi pelanggan di seluruh beberapa perangkat dan platform.

Platform keterlibatan pelanggan menyimpan setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada. Baik itu email, percakapan media sosial, atau obrolan langsung – platform memastikan bahwa tiket masuk ke CEP.

CEP dapat dilihat sebagai pusat kontak lengkap untuk mengelola setiap komunikasi eksternal. Ini adalah kombinasi dari CRM, meja bantuan, dan platform manajemen kampanye lintas saluran. Ini memberi pelanggan perasaan bahwa mereka mendapatkan dukungan dan perhatian yang mereka butuhkan tanpa memintanya.

Berikut adalah beberapa cara CEP dapat menjadi bagian dari perjalanan pelanggan Anda:

  • Berdasarkan riwayat pesanan mereka, sarankan pelanggan produk yang relevan
  • Berikan instruksi untuk menemukan fitur yang disesuaikan dengan browser atau versi perangkat lunak yang mereka gunakan
  • Mintalah umpan balik dari pelanggan Anda tentang pengalaman pembelian mereka baru-baru ini

CEP adalah toko serba ada untuk semua pertanyaan pelanggan potensial dan pelanggan saat ini.

Bagaimana platform keterlibatan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda?

Penting untuk dipahami bahwa meskipun pengalaman dan keterlibatan pelanggan sering digunakan secara bergantian, masing-masing memiliki peran unik dalam proses pemeliharaan pelanggan.

Pengalaman pelanggan ditentukan oleh bagaimana merek Anda dilihat dari perspektif pelanggan Anda. Keterlibatan pelanggan, di sisi lain, adalah bagaimana pelanggan berinteraksi dengan pengalaman. Ini termasuk reaksi mereka terhadap produk dan layanan Anda dan apa yang memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Namun, keterlibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan membantu membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Keterlibatan yang dipersonalisasi dan berkualitas berarti bahwa pelanggan akan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Berikut adalah beberapa cara CEP meningkatkan pengalaman pelanggan Anda:

1. Pengalaman multisaluran

Menyediakan pesan dan nada suara yang konsisten di seluruh platform memperkaya pengalaman pelanggan. Terlibat dengan pelanggan Anda secara real-time di saluran pilihan mereka membuat pelanggan merasa istimewa.

2. Kolaborasi LANGSUNG

Obrolan video dan penelusuran bersama dapat membantu merek memecahkan masalah pelanggan secara real-time dan mendorong keterlibatan yang dipersonalisasi.

3. Otomatisasi keterlibatan

Platform yang memungkinkan pemicu otomatis, chatbot, perutean lanjutan, dll., membantu melibatkan pelanggan secara real-time. Ini juga menghilangkan beban kerja perwakilan sukses pelanggan Anda, memungkinkan mereka untuk fokus pada pekerjaan berkualitas seperti pengalaman klien.

4. Manajemen dasbor tunggal

Mengintegrasikan alat pengalaman pelanggan dengan platform keterlibatan memungkinkan Anda mengelola percakapan secara efektif dari satu dasbor.

Hubungan pelanggan yang dibangun hanya berdasarkan diskon dan penawaran tidak berkelanjutan. Kecuali hubungan Anda dengan pelanggan Anda dibangun di atas kepercayaan, loyalitas mereka tidak pernah dijamin. Ketika pelanggan mengetahui dan mempercayai merek Anda untuk memberikan nilai, itu membuat perbedaan besar dalam perilaku pembelian. Pelanggan adalah 23% lebih cenderung membelanjakan uang dengan merek yang terlibat penuh dengan mereka.

Keterlibatan pelanggan membuat Anda berpikir dari sudut pandang pembeli dan mengalihkan fokus Anda ke nilai yang Anda berikan kepada mereka.

Semakin banyak Anda belajar tentang pelanggan Anda, semakin baik Anda dalam melibatkan mereka dan memberi mereka pengalaman individual yang tak terlupakan.

Merek akan terus terobsesi dengan akuisisi dan klien baru. Bagaimanapun, bisnis adalah tentang pendapatan dan keuntungan. Namun, sebaliknya, para pemimpin perlu memahami bahwa mendapatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah daripada menambahkan yang baru. Dan cara apa yang lebih baik untuk melakukannya selain berinvestasi dalam keterlibatan pelanggan?

Keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi dengan Insider

Perusahaan perlu berinvestasi dalam CEP yang meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan pengalaman dinamis di seluruh saluran untuk menarik pelanggan dengan pesan dan penawaran yang menyenangkan, menarik, dan dipersonalisasi.

Orang dalam platform keterlibatan pelanggan memberi Anda template gamified, email dinamis, situs web yang sangat dipersonalisasi, dan peringatan harga dan inventaris untuk memberikan pengalaman yang benar-benar individual kepada pelanggan Anda.
Siap memberi pelanggan Anda pengalaman pelanggan lintas saluran yang menyenangkan yang menang? Hubungi kami.