Memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di tahun 2023

Memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di tahun 2023

Saat kita memasuki tahun 2023, memberikan pengalaman pelanggan yang lancar menjadi lebih penting dari sebelumnya. Kami juga menyebutnya pemasaran saluran omni. Dan, Anda harus mulai merencanakan sekarang.

Tentu, kami telah membicarakan hal ini untuk sementara waktu, tetapi beberapa tahun terakhir ini benar-benar membawa signifikansinya ke permukaan.

Itu karena sebagai konsumen, kita berinteraksi dengan merek dalam banyak cara yang berbeda. Dan, sekarang kami berharap merek tersebut konsisten terlepas dari saluran apa yang kami gunakan.

Mari kita bicara tentang saluran itu. Mulai dari awal, ada situs web perusahaan. Saat ini, banyak perusahaan juga memiliki aplikasi khusus. Sebagian besar merek biasanya memiliki setidaknya satu saluran media sosial yang aktif, seperti Instagram, LinkedIn, atau Facebook. Dan jelas, beberapa merek memiliki semua sosial di bawah matahari. Kami melihat TikTok mendominasi pada tahun 2022 di kelompok yang lebih muda. Gen Z menggunakan TikTok sebagai pilihan media sosial mereka dan pilihan mesin pencari pilihan mereka.

Kebangkitan saluran surat langsung

Ada juga kebangkitan surat langsung. Kami melihat banyak katalog dan kartu pos yang mengarahkan kami ke situs web perusahaan. Beberapa menggunakan kode QR untuk titik dan klik yang mudah. Banyak merek telah membawa surat langsung kembali ke dalam campuran saluran karena sangat hemat biaya. Itu juga membuat saluran lain berkinerja lebih baik karena menciptakan koneksi dua arah dengan pelanggan.

Ada juga saluran lain – pikirkan email dan pesan teks. Pernahkah Anda menerima email atau pesan teks dari suatu merek, seperti buletin atau promosi (mungkin kode diskon)? Jika demikian, itu adalah interaksi merek lain.

Itu sudah enam titik kontak yang berbeda, tidak termasuk interaksi apa pun yang mungkin Anda lakukan dengan mereka secara langsung.

Ini hanya menunjukkan bahwa pelanggan tidak terlibat dengan merek hanya melalui satu metode atau saluran. Konsumen mengharapkan “front pemasaran terpadu” di seluruh papan. Itu cara lain untuk mengacu pada pengalaman pelanggan yang mulus.

Menyediakan front pemasaran yang bersatu

Konsistensi adalah raja.

Tidak ada lagi harga yang berbeda di situs web versus apa yang ada di toko. Pengalaman pelanggan mereka harus lengkap dan mulus terlepas dari saluran mana mereka berinteraksi.

Contoh yang bagus untuk ini adalah Target. Pelanggan dapat berbelanja produk di situs web mereka, aplikasi Target Circle, dan di toko ritel fisik di seluruh AS. Pelanggan dapat menggunakan aplikasi mereka untuk menemukan produk di dalam toko, memesan secara online, melacak hadiah mereka, dan memulai pengembalian di dalam toko.

Ini pada akhirnya memberi pelanggan pengalaman belanja multi-saluran yang dipersonalisasi dan dinamis.

Meskipun sebagian besar bisnis kecil tidak sebesar Target, memahami perjalanan pelanggan tetap penting. Pemasar harus memahami perjalanan pembelian dari awal hingga akhir. Ini adalah cara terbaik untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang istimewa dan mulus.

Memahami perjalanan pelanggan

Merek harus mencatat setiap titik kontak yang mereka miliki dengan pelanggan, mulai dari menjelajah hingga membeli. Metode yang telah dicoba dan benar untuk menjaga semua ini tetap lurus adalah dengan membuat perjalanan pelanggan peta.

Menurut Asana Marketing, peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual tentang bagaimana pelanggan bertindak, berpikir, dan merasa sepanjang proses pembelian. Ini adalah bagian penting dari rencana pemasaran Anda. Itu karena memaksa Anda untuk menentukan berbagai strategi pemasaran dan saluran yang Anda rencanakan untuk digunakan. Dengan cara ini mereka dapat bekerja sama untuk mencapai tujuan menyeluruh perusahaan Anda.

Setiap titik kontak harus terintegrasi penuh dengan saluran Anda yang lain. Ini memastikan pesan Anda konsisten di berbagai saluran.

Anda ingin fokus membuat pengalaman pelanggan secara keseluruhan yang terbaik, apa pun saluran yang Anda gunakan. Selalu pikirkan bagaimana Anda ingin diperlakukan sehingga Anda memberikan pengalaman yang sama kepada pelanggan Anda.