Apa itu Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan? Wawasan Cerdas

Apa itu Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan?  Wawasan Cerdas

Buat strategi pemasaran digital ‘selalu aktif’ yang terkoordinasi untuk seluruh siklus hidup pelanggan guna meningkatkan konversi dan retensi

Bukan rahasia lagi bahwa melibatkan pelanggan Anda sangat penting untuk mencapai penjualan yang berkelanjutan, dan juga diketahui bahwa biasanya jauh lebih mudah dan lebih murah untuk mendapatkan bisnis yang berulang dari pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan yang baru dari awal. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) sudah mapan sebagai proses untuk mencoba mencapai hal ini, tetapi ‘hubungan’ siklus hidup pelanggan ini dimulai dengan kontak pertama dengan pelanggan (ketika mereka masih menjadi kontak atau calon pelanggan).

Kami percaya bahwa cara terbaik bagi perusahaan atau merek untuk membangun hubungan adalah melalui perencanaan pendekatan pemasaran yang selalu aktif komunikasi terintegrasi di beberapa saluran digital.

Untuk mengaktifkan ini, kami beruntung hari ini memiliki banyak opsi martech untuk otomatisasi pemasaran, sehingga kami dapat membuat strategi kontak yang terkoordinasi untuk melibatkan pemirsa melalui:

  • Pemasaran email otomatis seperti urutan sambutan, pengasuhan, dan win-back
  • Penargetan ulang iklan bergambar, misalnya melalui pemasaran ulang Google Ads Display Network
  • Personalisasi di tempat yang merekomendasikan produk, penawaran, atau konten terbaik berikutnya untuk dikonversi
  • Penargetan ulang media sosial tersedia di Facebook, Instagram, Twitter, dan LinkedIn
  • Saluran tradisional seperti surat langsung atau kontak telepon

Fokus baru ini oleh pemasar pada prospek dan keterlibatan pelanggan, konversi, dan retensi telah menyebabkan munculnya fase baru dalam leksikon pemasaran digital: Pemasaran siklus hidup pelangganatau terkadang hanya pemasaran siklus hidup.

Apa itu pemasaran siklus hidup pelanggan?

Kami mendefinisikan pemasaran siklus hidup pelanggan sebagai:

Membuat komunikasi terkelola atau strategi kontak untuk memprioritaskan dan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi pemasaran dan pengalaman untuk mendukung prospek dan pelanggan di jalur pembelian mereka menggunakan teknik seperti persuasif perpesanan yang dipersonalisasi dan penargetan ulang.

Keputusan konsumen McKinsey adalah salah satu contoh dari siklus proses ini, tetapi tidak memberikan detail tentang saluran, jadi di sini kami menyajikan alat visual untuk membantu Anda meninjau kesenjangan antara aktivitas siklus proses yang dapat Anda kerjakan dan aktivitas yang sedang Anda kerjakan. saat ini, sehingga Anda dapat melakukan perbaikan.

Contoh pertama analisis siklus hidup pelanggan adalah untuk perusahaan ritel dan B2B. Kami kemudian melihat contoh bagaimana analisis dapat diterapkan ke saluran individu seperti pemasaran email dan pemasaran media sosial.

Jika Anda sedang mencari strategi pemasaran untuk menjangkau dan memperoleh lebih banyak pelanggan, sebaiknya gunakan Sistem Pertumbuhan RACE kami, yang membantu Anda mengidentifikasi peluang, strategi, dan tindakan untuk memajukan bisnis Anda. Sistem Pertumbuhan RACE dapat diterapkan di semua tahap pertumbuhan, mulai dari startup yang ingin membuat rencana pemasaran digital hingga perusahaan di semua tahap transformasi digital.

Anda akan mengetahui lebih lanjut tentang Sistem Pertumbuhan RACE kami dan alat siklus hidup pelanggan terintegrasi yang tercakup dalam blog ini. Atau Anda dapat mengunduh panduan gratis Anda dan memulai sekarang.

Buat rencana 90 hari Anda dengan Sistem Pertumbuhan RACE

Unduh panduan Sistem Pertumbuhan RACE gratis Anda hari ini dan buka rencana tiga langkah Peluang, Strategi, dan Tindakan kami untuk mengembangkan bisnis Anda.

Unduh panduan

Bagaimana Anda menganalisis perjalanan pelanggan dari penemuan hingga pembelian dan loyalitas?

Untuk membantu menunjukkan pentingnya memahami perjalanan pelanggan saat mengelola komunikasi, corong RACE kami menyoroti beberapa dari banyak saluran pemasaran online yang harus Anda integrasikan untuk mendapatkan hasil terbaik dari pemasaran digital saat ini.

RACE Framework kami disusun berdasarkan siklus hidup pelanggan dari:

  1. Rencana
  2. Mencapai
  3. Bertindak
  4. Mengubah
  5. Mengikutsertakan

Sementara beberapa saluran seperti media sosial dan SEO terkenal, kami menemukan beberapa pemasaran selalu aktif teknik seperti pemasaran ulang dan penjangkauan influencer digunakan lebih jarang.

Di bawah ini, kami melihat berbagai contoh siklus hidup yang mengukur interaksi dan nilai pelanggan dari waktu ke waktu.

Contoh Siklus Hidup Pelanggan B2C

Visual ini – dikembangkan untuk digunakan sebagai ‘analisis kesenjangan’ dalam lokakarya pelatihan dan konsultasi kami – menunjukkan aktivitas pemasaran siklus hidup tipikal yang perlu dikelola oleh pengecer dan e-niaga di seluruh siklus hidup dan di seluruh RACE Framework kami.

Kerangka kerja pemasaran siklus hidup pelanggan

Contoh Siklus Hidup Pelanggan B2B

Saya juga telah membuat ringkasan siklus hidup ini untuk kegiatan pemasaran digital B2B karena pemasaran B2B berbeda, dengan pemasaran konten jauh lebih penting untuk menghasilkan permintaan.

Pembuatan konten untuk persona yang berbeda berguna sebagai bagian dari pembuatan permintaan di Top-of-funnel dan kemudian mengarahkan pemeliharaan di bagian bawah funnel. Kegiatan pemasaran lainnya seperti penargetan ulang melalui email, Google Ads, dan LinkedIn juga dapat diintegrasikan dalam B2B.

Namun, saya menemukan saat pelatihan, seringkali bisnis kehilangan beberapa aktivitas ini yang seharusnya ‘selalu aktif’. Mungkin bermanfaat untuk membuat ‘analisis kesenjangan siklus hidup Anda’ yang membandingkan seluruh siklus hidup.

Analisis kesenjangan menunjukkan aktivitas B2B selalu aktif yang sebenarnya digunakan

Apa asal mula istilah ‘siklus hidup pelanggan’?

Awalnya diciptakan sebagai istilah untuk menjelaskan layanan mereka oleh penyedia CRM Infusionsoft, pemasaran siklus hidup pelanggan berjanji untuk membantu Anda merancang rencana pemasaran untuk menarik pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memberikan pengalaman hebat. Mereka memecahnya menjadi tiga tahap: ‘menarik’, ‘menjual’, ‘wow’.

menarik jual wow Kami pikir model siklus hidup pelanggan Infusionsoft sangat bagus untuk memikirkan tentang nilai pelanggan Anda dalam jangka waktu yang lebih lama, daripada mengurangi semuanya menjadi konversi sederhana dari setiap kontak, sering kali detailnya cukup ringan seperti apa sebenarnya langkah-langkah berbeda yang diperlukan. Kami tidak mengeluh – Infusionsoft adalah CRM yang hebat – kami harus tahu, kami biasa menggunakannya (Transparansi penuh, kami sejak pindah ke Salesforce / Pardot) – kami hanya berpikir kami dapat menambahkan beberapa wawasan tambahan.

Menentukan kontak dalam pemasaran email siklus hidup

Pada kenyataannya, komunikasi siklus hidup melibatkan sejumlah besar titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan untuk mencapai tujuan yang berbeda dengan jenis email yang berbeda, seperti yang ditunjukkan oleh visual dari Kath Pay, konsultan di Pemasaran Email Holistik.

pemasaran siklus hidup

Melihat potensi siklus hidup penuh di atas menunjukkan bahwa penting untuk ‘memperhatikan kesenjangan’, meninjau semua kontak, dan memikirkan di mana Anda dapat menggunakan jenis komunikasi baru atau menyempurnakan yang sudah ada. Kath membahas praktik terbaik untuk ini di sumber daya baru kami untuk membantu bisnis meningkatkan pemasaran siklus hidup mereka.

Bagan di bawah ini juga menunjukkan bagaimana saluran yang berbeda dapat digunakan di berbagai tahap perjalanan pembeli. Penting untuk dipertimbangkan saat merumuskan rencana pemasaran siklus hidup.

titik kontak siklus hidup pelanggan

Menentukan strategi siklus hidup pelanggan

Pemasaran siklus hidup, seperti namanya, melibatkan mempelajari seluruh perjalanan pelanggan secara terintegrasi, dari kontak pertama hingga manajemen hubungan pelanggan daripada berfokus secara sempit pada kampanye, saluran, atau metrik tertentu. Alih-alih berfokus pada kampanye terpisah, Anda harus menggunakan pendekatan ‘selalu aktif’ untuk tampilan pemasaran sebagai keseluruhan perjalanan pelanggan Anda, di semua perangkat dan saluran, dan mengoptimalkan perpesanan Anda agar selaras dengan berbagai titik kontak di sepanjang perjalanan tersebut. Karena pemasaran siklus hidup bekerja lintas platform, kuncinya adalah tim berbeda yang menjalankan berbagai aspek pemasaran Anda dapat berkolaborasi dan semuanya menarik ke arah yang sama saat menerapkan strategi pemasaran siklus hidup. Untuk memulainya, setiap orang harus berada di halaman yang sama dan memahami dengan tepat apa yang dibutuhkan oleh pemasaran siklus hidup pelanggan. Di bawah ini adalah beberapa definisi pemasaran siklus hidup dari berbagai departemen/jenis bisnis.

Email Pemasaran:

“Lifecycle marketing mengintegrasikan database e-niaga dan email Anda untuk menghasilkan pesan yang sangat personal bagi pelanggan Anda” – Kath Pay, Pakar Pemasaran Email

CRM:

“Siklus hidup pelanggan adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan perkembangan langkah-langkah yang dilalui pelanggan saat mempertimbangkan, membeli, menggunakan, dan mempertahankan loyalitas terhadap suatu produk atau layanan” – Margaret Rouse, Tech Target

Akademik:

Siklus hidup pelanggan menjelaskan poin-poin dalam kontinum di mana Anda: 1) Meminta perhatian seseorang. 2) Bawa mereka ke dalam lingkup pengaruh Anda. 3) Ubah mereka menjadi pelanggan terdaftar dan/atau membayar. 4) Pertahankan mereka sebagai pelanggan. 5) Ubah mereka menjadi advokat perusahaan.Sterne dan Cutlerpenulis makalah yang memperkenalkan konsep siklus hidup pelanggan pada tahun 2000

Perdagangan elektronik:

“Pemasaran siklus hidup pelanggan (CLM) adalah pendekatan komunikasi pelanggan yang mengakui bahwa tahapan yang berbeda dalam perjalanan untuk menjadi pelanggan yang setia dan aktif memerlukan pesan dan strategi pemasaran yang berbeda.” OmetriaPerangkat lunak analitik e-niaga

personalisasi pelanggan

Definisinya sedikit berbeda satu sama lain karena sudut pandang yang berbeda dari berbagai penulis yang menyerang masalah tersebut. Namun, hampir semua menunjuk pada beberapa bentuk personalisasi sebagai kunci pemasaran siklus hidup pelanggan yang efektif. Ini sangat penting untuk dilakukan dengan benar, karena personalisasi yang efektif membawa banyak manfaat yang dapat membantu Anda meningkatkan penjualan dan retensi, yang bagaimanapun juga merupakan objek dari rencana pemasaran siklus hidup pelanggan mana pun.

masalah personalisasi

Salah satu manfaat utama dari personalisasi pesan adalah mengenali pelanggan sebagai individu. Dengan memasarkan satu cara kepada prospek, cara lain kepada mereka yang telah membeli produk, dan cara lain kepada pelanggan jangka panjang yang bernilai tinggi, Anda dapat membuat pesan pemasaran Anda jauh lebih menarik dan efektif. Pelanggan juga akan menghargai sentuhan pribadi, dan Anda akan menghentikan mereka mengusir mereka dengan membombardir mereka dengan pesan yang tidak relevan bagi mereka.

Manfaat utama kedua dari mempersonalisasi pesan melalui model siklus hidup pelanggan adalah bahwa pesan tersebut dapat diselaraskan dengan titik dalam siklus hidup di mana pelanggan potensial saat ini berada. Pesan pemasaran dari merek yang mengenali di mana pelanggan berada dalam siklus hidup masing-masing dan dengan demikian dapat menyesuaikan pesan jauh lebih efektif. Mengambil bisnis SaaS sebagai contoh, tidak ada gunanya meminta seseorang yang baru saja mendaftar ke milis untuk mengetahui lebih lanjut untuk langsung membeli produk tingkat bisnis ultra-premium Anda, dan mungkin juga tidak ada gunanya mencoba mendorong pelanggan yang memiliki menunjukkan minat pada produk bisnis tingkat tinggi terhadap opsi uji coba dasar gratis Anda.

Email Pemasaran

Pemasaran siklus hidup pelanggan berlaku untuk semua bidang pemasaran, tetapi sangat penting untuk mempertimbangkan pemasaran email, karena email menawarkan kemampuan unik untuk menghubungi pelanggan Anda pada saat-saat tertentu dengan pesan yang dipersonalisasi.

Ketika dilakukan dengan benar, pesan email yang dipersonalisasi menggabungkan semua jenis data untuk mengirimkan email yang sangat relevan dan berguna bagi pelanggan. Di bawah ini adalah contoh email hasil personalisasi yang dilakukan dengan benar.

pesan pemasaran email yang dipersonalisasi

Penting untuk mempertimbangkan bagaimana Anda dapat mengoptimalkan perpesanan email Anda pada titik kontak utama tertentu di sepanjang perjalanan pelanggan, dan oleh karena itu mengambil langkah mundur dan melihat keseluruhan perjalanan pelanggan adalah suatu keharusan.

Menerapkan pemikiran siklus hidup ke pemasaran media sosial

Media sosial adalah salah satu saluran pemasaran digital yang paling kuat karena dapat diterapkan melalui siklus hidup pelanggan dengan tujuan berikut:

  • Mencapai: Pembaruan sosial organik dan berbayar untuk menciptakan kesadaran termasuk melalui penargetan serupa
  • Bertindak: Opsi sosial berbayar untuk menghasilkan prospek
  • Mengubah: Opsi penargetan ulang pada tingkat individu untuk meningkatkan konversi
  • Mengikutsertakan: Komunikasi pelanggan melalui pembaruan organik, penargetan ulang, dan mengunggah daftar pelanggan untuk menjangkau pelanggan yang dikenal

Visual siklus hidup ini merangkum opsi untuk menggunakan sosial organik berbayar dan organik di seluruh RACE.

Seperti visual lainnya di postingan, ini dapat digunakan untuk ‘analisis kesenjangan’ sederhana dalam lokakarya untuk meninjau cara Anda menggunakan media sosial. Ini membantu membuktikan bagaimana kombinasi sosial berbayar dan organik diperlukan untuk mendapatkan cakupan terbaik di seluruh siklus hidup.

Jika Anda sedang mempertimbangkan langkah selanjutnya untuk meningkatkan siklus hidup yang dialami pelanggan dengan merek Anda, mengapa tidak mengunduh panduan Sistem Pertumbuhan RACE gratis kami? Dengan RACE, Anda dapat menerapkan pendekatan berbasis data untuk melacak dan mengukur siklus hidup pelanggan secara real time.

Buat rencana 90 hari Anda dengan Sistem Pertumbuhan RACE

Unduh panduan Sistem Pertumbuhan RACE gratis Anda hari ini dan buka rencana tiga langkah Peluang, Strategi, dan Tindakan kami untuk mengembangkan bisnis Anda.

Unduh panduan